La batalla ética de la inclusión financiera
La batalla que inició Carlos Sanjuan para evitar el maltrato cívico a los clientes en las oficinas bancarias no ha concluido. Se consiguió la creación ... de una Autoridad administrativa para la defensa del cliente financiero, publicada en el Boletín de las Cortes y aún pendiente de aplicación. Recordemos que en los últimos años las entidades financieras se han tomado muy en serio la exclusión y, presionadas por la sociedad civil, han cambiado sus planes para evitar el aislamiento económico y financiero de las gentes. Sin embargo, en la Comunidad Valenciana más de 224 localidades no tienen oficina y, entre estas, 110 no tienen ni siquiera un cajero.
Como ha mostrado con solvencia de datos el informe del IVIE, el sector bancario español se ha puesto las pilas en el último año 2023. No porque haya evitado la reducción de oficinas y cajeros, sino porque está empezando a trabajar con ciertas claves de humanización en los servicios. Según este informe de 2024, con datos de 2022 y 2023: «Las tres patronales bancarias se han comprometido a combatir la exclusión financiera combinando apertura de oficinas, instalación de cajeros, agentes financieros, acuerdos con Correos o con determinados comercios (cash back)». Con ello, el porcentaje de la población excluida cae del 3,3% al 0,93%. Un informe cuantitativo impecable pero que no dice nada del tipo de trato manifiestamente mejorable que padecemos los usuarios. Tampoco dice nada de las horas en las que están abiertos los servicios o el principio de culpabilidad con el que a veces nos tratan.
Como señala la ley que regula la autoridad administrativa, nos encontramos ante una asimetría de información, una desproporción excesiva entre el poder económico de las entidades y la impotencia resignada de los ciudadanos. Los cajeros, las oficinas y la ampliación de los horarios, no son suficientes. Hay mucho margen para la mejora cuando no se fían del DNI o tarjeta que llevas en el móvil, que no te permiten usar ni en tu propia sucursal. La digitalización no puede ser la excusa para el maltrato evitable que aún perdura. Los responsables de los recursos humanos de las entidades ya no instruyen para la servicialidad y la generación de confianza. La estabilidad en los puestos de trabajo de becarios o interinos son bienes escasos. Es imposible que los trabajadores se identifiquen con una organización que no les proporciona estabilidad laboral o posibilidades de carrera profesional. Parece ser que los valores de la inteligencia natural y la confianza son peligrosos para la rentabilidad algorítmica de un dinero, que es el nuestro.
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