¿Para qué van al PROP cada año más de 200.000 valencianos?

La burocracia es ese ogro que acecha al ciudadano, especialmente si está dentro de los amenazados por la brecha digital. Tratar con la Administración es difícil pero no imposible. La Generalitat intenta facilitarlo a través de las oficinas PROP. Cada año, atienden a más de 400.000 personas. En el ejercicio 2024 fueron casi 440.000 los ciudadanos que se acercaron presencialmente. ¿Para qué? Más de la mitad de ellos (más de 200.000) lo hacen, precisamente, para esquivar la temida brecha digital.

Las oficinas PROP son la red de asistencia a pie de calle de la Administración autonómica. Sus servicios presenciales son diversos y, en el caso de que las personas expliquen su indisponibilidad a la hora de acceder a la tecnología, la atención presencial e incluso sin cita previa es relativamente sencilla. Relativamente. En cualquier caso, se trata de oficinas situadas en las principales ciudades de la Comunitat.

Más de la mitad de los usuarios de las oficinas PROP, un 51,8%, cerca de 200.000 ciudadanos de la Comunitat, acuden a ellas para solicitar la firma digital o Cl@ve electrónica. La petición del acceso informático a la Administración se ha disparado. Ha crecido 14 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2024, cuando fue del 37,4%, lo que «denota el notable aumento en el uso de la tramitación digital por parte de la ciudadanía».

Otros motivos que le siguen para asistir a estas oficinas son presentar y registrar documentación para la Generalitat (16,3%) y solicitar información y/o asesoramiento para trámites telemáticos u otros trámites (13,9%). Si se suman los peticionarios de la firma electrónica y aquellos que acuden por cuestiones relacionadas con la tramitación telemátca, se trata de dos tercios del total.

La satisfacción global por este servicio ha resultado «muy elevada», según la Generalitat. Los ciudadanos agradecen la ayuda y, al parecer, los funcionarios se esfuerzan en ofrecerla. Es una obligación de los empleados públicos y un derecho de los ciudadanos, tal y como recoge el artículo 13 de la ley 39/2015: «Ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones».

Los usuarios han calificado con una media de 9,41 puntos sobre 10, lo que «supone una valoración sobresaliente». La variable que los usuarios encuestados consideran de mayor importancia es la atención o información recibida (25,28%), seguida de la profesionalidad del personal de las oficinas (17,76%) y del tiempo de espera (17,74%).

Así lo refleja una encuesta de satisfacción encargada por la Conselleria de Justicia y Administración Pública, que se ha realizado a 2.110 personas de forma presencial en las oficinas PROP entre el 7 de febrero y el 4 de marzo de 2025, según ha indicado la administración autonómica en un comunicado.

El objetivo principal de este estudio es conocer el nivel de satisfacción de las personas usuarias del servicio de atención a la ciudadanía prestado por la Generalitat, mediante la red de oficinas y puntos de asistencia PROP distribuida por toda la Comunitat.

Casi la totalidad de los usuarios, un 99%, destacan que han sido atendidos en la lengua (valenciano o castellano) en la que han realizado la consulta. Eso supone cumplir el Estatuto, que garantiza la atención en cualquiera de las dos lenguas oficiales que utilice el usuario del servicio. El área consultada con mayor frecuencia es Servicios Sociales (16,2%), seguida de Justicia (5,2%) y Agricultura, Ganadería y Pesca (3,6%).

El perfil del usuario: nacido en España (71,8%), mujer (55,8%), con estudios secundarios o universitarios (81,9%), y trabajadores por cuenta ajena (44,8%). Más de un tercio (el 39,2%), tienen entre 45 y 64 años. Un 57,1% encuestados acuden menos de una vez al año o es su primera visita a las oficinas PROP. Otro cuarto de la población (25,6%) acude varias veces al año.

Siete de cada diez ciudadanos utilizan el servicio con una frecuencia baja (70,3%). Más de un cuarto de la población lo hace con una frecuencia media (varias veces al año), mientras que tan solo el 4,1% utiliza el servicio con una frecuencia alta (como mínimo una vez al mes).

Las oficinas y puntos de asistencia PROP son las oficinas de referencia de la Generalitat para la atención presencial. Su objetivo es proporcionar a la ciudadanía información «completa, fiable y al día, garantizando la absoluta confidencialidad sobre las consultas recibidas y sobre las respuestas ofrecidas».

Los servicios que prestan las oficinas y puntos PROP son facilitar información general sobre cualquier trámite o procedimiento de la Generalitat, así como sobre las ofertas de empleo público, proporcionar información sobre la organización, competencias, dirección, teléfono y correo electrónico de las unidades administrativas de la Generalitat, así como sobre los horarios de atención y de presentación de documentos, y proveer a las personas que lo soliciten de medios de identificación electrónica tales como certificado electrónico o Cl@ve.

También se informa y asiste en la presentación y registro de quejas, agradecimientos y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Generalitat, se ofrece la suscripción al Boletín de Novedades PROP sobre trámites, servicios y ofertas de empleo público, y se suministra información administrativa particular sobre el estado de tramitación de determinados procedimientos, con garantías reforzadas de comprobación de la identidad de la persona interesada.

Otros servicios que prestan las oficinas PROP son dar cita previa para la atención en las oficinas y servicios de la Generalitat que dispongan de dicho servicio, y asistir a las personas no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración, para la presentación de documentación a cualquier administración o entidad del sector público.

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