Las hipotecas disparan las reclamaciones a los bancos

Los procedimientos de arbitraje exprés que pusieron en marcha las entidades financieras también tienen su reflejo en la estadística del regulador español, puesto que el 58 por ciento de las quejas presentadas por los clientes fueron rectificadas por las entidades financieras. Estefanía González, portavoz de finanzas personales de Kelisto, ve cierto cambio de actitud en la banca: «Son algo más favorables, tanto a mejorar su atención al cliente como a escuchar a sus usuarios». Es decir, tras unos años en los que la imagen de los bancos ha sido denostada por prácticas abusivas como las propias cláusulas suelo, hipotecas multidivisas o la venta de preferentes, mejorar la relación con el cliente es una forma de cambiar esta percepción negativa.

Otro cambio que se aprecia es que los clientes son más conscientes de los abusos sufridos anteriormente por la banca y son más proclives a reclamar tal y como señala González: «Los datos provisionales del Banco de España apuntan a que, al menos, estaríamos en cifras de reclamaciones récord de los últimos años». De la misma opinión es Javier Mezcua, experto de HelpMyCash: «Los consumidores han perdido el miedo a la banca y son más activos a la hora de reclamar sus derechos y de luchar contra lo que consideran injusto». Aunque también han ayudado los varapalos que ha recibido el sector por parte de la justicia.

No obstante, Alejandro García, miembro del gabinete jurídico de Facua, asegura que todavía hay mucho camino por recorrer, ya que las entidades financieras «deben nuevas fórmulas de abuso sobre los clientes bancarios, como los intereses de demora o el cobro de comisiones de cajeros, que solo se dejó de cobrar tras las quejas de los consumidores» y reclama que sea la Administración la que vigile estas prácticas para evitar más situaciones de abuso. García también admite que la crisis ha provocado que el consumidor no mantenga una actitud pasiva ante al abuso, sino más bien activa.

Si un cliente siente que la entidad financiera no se ha comportado de forma honesta con él debe seguir un procedimiento, como recuerda González: «Primero deberá dirigirse al servicio de Defensor al cliente de la entidad. Si no lo tuviera, al Servicio de Atención al Cliente». La reclamación deberá ser expedida por escrito y contestada por el mismo medio y sellada. Si la queja es denegada, continúa González, o pasan dos meses sin obtener respuesta, ya se podrá interponer una reclamación por escrito al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Para evitar decepciones, «debemos tener en presente que las resoluciones del Banco de España no son vinculantes y que, aunque el regulador falle a nuestro favor, dependerá de la buena voluntad del banco de aceptar nuestras demandas o no», concluye Mezcua, que, además, recuerda que las entidades aceptan cualquier reclamación siempre y cuando vaya acompañada de la documentación pertinente. García, por su parte, aconseja al consumidor que, si considera que una práctica es abusiva, se informe para posteriormente reclamarla, primero a la entidad y, segundo, si la respuesta es negativa que acuda a una asociación de consumidores donde le brindarán apoyo jurídico, pero que «nunca e quede de brazos cruzados».