La dictadura de la cita previa en la Comunitat Valenciana

La pandemia ha marcado un antes y un después en la administración pública. Ya antes se estaba potenciando la cita previa e incluso en algunos servicios, como en la renovación del DNI, era imprescindible para ser atendido. Pero ha sido la llegada del coronavirus la que ha supuesto un cambio radical.

Esta nueva forma de relacionarse con el ciudadano se ha extendido ampliamente en los servicios públicos y sigue pese a la mejora de la situación. Y no parece que vaya a haber una marcha atrás en breve.

Donde no es tan frecuente es en las empresas. En ellas el tipo de atención sigue marcado por las preferencias del cliente y suele haber menos problemas para poder ser atendidos presencialmente por un empleado y sin necesidad de la cita previa.

En las universidades se ha convertido en una práctica generalizada. Tanto en la Universitat de València como en la Politècnica todas las atenciones al alumnado se realizan mediante la cita previa. La web de la UV recoge un aviso en el que se señala que «a causa de la situación generada por el Covid-19 ha sido suspendida la asistencia presencial al público en el Servicio de Estudiantes».

Desde la UPV señalan que se trata de un servicio que también ofrece comodidad al estudiante que acude el día y la hora señalada y se ahorran esperas innecesarias.

La página web de Labora, el servicio de empleo valenciano, avisa de que cualquier gestión precisa haber pedido previamente un encuentro con un lacónico: «Sólo con cita previa».

En la Dirección General de Tráfico también se avisa que la cita previa es imprescindibles salvo para el pago de multas y otros trámites como la presentación de recursos.

Si se quiere sacar el DNI o el pasaporte continúa siendo un requisito previo necesario. Al igual que para pasar la ITV del vehículo donde ahora sólo atienden si se ha reservado plaza con antelación.

La Agencia Tributaria es otra de las instituciones que advierte en su web que para cualquier gestión presencial será necesario este requisito. En este caso, se puede obtener a través de una clave personal o con la firma digital. Un procedimiento que puede agravar los problemas derivados de la brecha digital.

También la pandemia ha hecho que la atención a padres en los colegios sea mucho más restringida. Según el protocolo elaborado por las conselleries de Sanidad y Educación la comunicación entre padres y profesores sólo será presencial en casos aislados. Lo aconsejado es utilizar el correo electrónico, el whatsapp, el teléfono o una reunión a través de cualquiera de las aplicaciones que ahora se han puesto tan de moda.

Los consumidores no rechazan de plano esta nueva forma de atención. Pero sí que consideran que hay que cumplir unas condiciones mínimas. Vicente Inglada, secretario general de la Unión de Consumidores de la Comunitat (UCE), señaló que hay que tener en cuenta que «la brecha digital existe y que hay personas que bien por edad o por condiciones económicas no tienen la posibilidad de acceder a un dispositivo electrónico». Inglada añadió que el porcentaje de población con la firma digital todavía no es muy elevado.

En la misma línea, se pronunció Fernando Moner, presidente de la Asociación Valenciana de Consumidores (Avacu). «Creo que la cita previa es positiva si se cumple con rigurosidad», explicó y señaló que la principal ventaja estriba en que permite organizarse y aprovechar más el tiempo. También destacó que en el caso de las personas mayores puede existir un problema por la brecha digital.

En cualquier caso, la cita previa no es una garantía de que se hayan acabado las esperas ante la mesa del funcionario, como ocurre al ir a obtener el DNI o a empadronarse donde las colas no son infrecuentes. Moner ya ha advertido, en este sentido, que en ocasiones no se cumplen con rigurosidad las condiciones y al ciudadano le toca esperar.

«Es imprescindible que se cumplan los horarios que se dan por cita previa para evitar las aglomeraciones y las esperas innecesarias en las oficinas«, reclamó Moner.

Quejas hay. Y no pocas. Bien porque las web no dan abasto y se quedan colgadas, bien por que no salen suficientes citas. Inglada resalta que una de las que más se repite (y copa el 5% de las llamadas que reciben) es que teléfonos de la administración utilizados para poder solicitar estos encuentros son de pago. «Números como el 010 o el 012 tendrían que ser gratuitos y no repercutir el coste en el ciudadano«, dijo.

Una de los servicios que más problemas está dando es el del servicio de empadronamiento de Valencia. Es el caso de Federico que lleva semanas intentando conseguir la cita previa para empadronarse en Valencia. «Estoy preparado poco antes de las ocho y media de la mañana, pero no consigo pedir la cita. Siempre que entro se me ha adelantado alguien».

Lo mismo le pasa a Juan que ha entrado en varias ocasiones en la web de empadronamiento del Ayuntamiento. «No sé cómo hacerlo. Siempre que lo intento no hay manera de conseguir la cita. Están ya cogidas», señaló.

No es el único servicio en el que el ciudadano se encuentra con problemas. También los hay con los servicios de la Conselleria de Igualdad. Jesús no consigue el carnet de familia numerosa. «Conseguí la cita previa, llevé la documentación y parece que la han perdido», destacó y ahora «me piden que vuelva a pedir la cita previa y reinicie todo el papeleo de nuevo».

Los problemas de Pablo fueron con el SEPE y Labora. Consiguió la cita previa en el servicio de empleo estatal y se le atendió con diligencia. Para terminar la gestión le comunicaron que necesitaba un papel sellado por Labora. Como esta oficina linda con la que se encontraba señaló que lo haría en un momento. Los empleados se encargaron de enfriar su entusiasmo. Tendría que volver a pedir la cita pese a que la oficina es continua. «Falta flexibilidad», apuntó.

Luis no encuentra la manera de entrevistarse con los técnicos de urbanismo del Ayuntamiento de Valencia que se encargan de la tramitación de las licencias de obras. Con la pandemia el Consistorio ha eliminado la atención presencial, muchos funcionarios teletrabajan «y no te puedes comunicar con ellos. Llevo más de un año esperando y no hay forma de que atiendan».