Pon una 'boutique' en tu negocio: cuando la experiencia importa más que el producto

Todo vuelve. Y no va por el título de uno de las novelas de Juan Gómez-Jurado, sino por una tendencia que está de moda en el sector de los negocios: añadir la etiqueta 'boutique' a los comercios o a las empresas. Un modelo que nace como respuesta a una parte de la sociedad que busca exclusividad y un servicio personalizado, aunque suponga pagar un precio mayor por los productos o los servicios.

Basta echar un vistazo cuando uno da un paseo por la ciudad, o si hace una búsqueda en internet, para comprobar como los locales 'boutique' están en auge. De hoteles a despachos de abogados, pasando por gimnasios, agencias de viajes o panaderías. Poner esa etiqueta al negocio le da un plus de caché o visibilidad.

Atrás quedaron los tiempos en que las 'boutiques' eran de moda, una extensión de las casas de alta costura en la década de los veinte en las que se vendían complementos, como líneas deportivas o bisutería. De ahí dieron el salto y se independizaron convirtiéndose en negocios con identidad propia, enfocados a la exclusividad y la atención personalizada. Ese espíritu es precisamente el que hoy impregna muchos negocios, incluidas las startups, donde aquellas empresas más pequeñas y especializadas son las que despiertan interés de los inversores.

«Es muy probable que responda a una demanda de experiencias que buscan la exclusividad y también la experiencia. Vivir la experiencia y ya no sólo en servicios, sino también en productos, porque hasta para comprar un coche, podemos ir a una 'boutique' Cupra. Esta etiqueta 'boutique' transmite al mercado valores como la especialización, atención al detalle y una propuesta de valor única», explica Paco Lorente, Marketing Manager de ESIC Business School & Marketing School Campus Comunidad Valenciana

Y añade: «La experiencia es ya casi tan importante, por no decir más importante, que el propio producto». De ahí que el personal juegue un papel crucial, es decir, contar con trabajadores especializados que den respuesta a las expectativas de un cliente exigente.

Según Lorente, este modelo permite «estar mucho más cerca del cliente». En otras palabras: «Darle una mejor vivencia, fidelizar mejor y también vender mejor, más y mejor. Además, permite cierta diferenciación con competidores que apunten a públicos masivos. Aquí se apuesta por la edición limitada y el trato individualizado, lo que la hace menos vulnerable a la guerra de precios y a la competencia de grandes cadenas».

En el fondo, destaca este experto de ESIC es regresar al trato personalizado entre comercio y cliente, al modelo de toda la vida que se perdió con la irrupción del 'fast fashion' y las plataformas 'online'. «El trato personal, que se perdió con la llegada de marcas como Zara y compañía que primaban el 'mirar, probar, salir o comprar' sin interactuar con nadie, vuelve porque muchos consumidores lo echan en falta. La narrativa es más humana». Porque, como recuerda, «a todos nos gusta sentirnos especiales, protagonistas, exclusivos».

Y así este concepto 'boutique' ha saltado de la moda a todo tipo de negocios: hoteles, cafeterías, panaderías, barberías, estudios de yoga, gimnasios, agencias de viajes, tiendas de tecnología y hasta en servicios legales, consultorías o ingenierías. «Eso sí, siempre tiene que estar contextualizado y esas marcas tienen que poner en valor algo de personalización, el diseño y la experiencia», matiza Lorente.

En los gimnasios, por ejemplo, se apuesta por entrenamientos centrados en una o dos disciplinas concreta y por grupos reducidos para fomentar la atención individualizada. Un negocio especializado que movió 49.300 millones de dólares a nivel mundial hace un par de años.

Otro ejemplo son los despachos de abogados, en concreto firmas jurídicas pequeñas especializadas en una o varias áreas específicas del Derecho, lo que permite un servicio más personalizado y de alta calidad a sus clientes. En Valencia, Tomarial Abogados, Economistas y Consultores responde a ese concepto 'boutique'. «Somos un despacho mediano, con un equipo de 35 profesionales más colaboradores. Decidimos reorientar nuestro modelo: en vez de crecer asumiendo nuevas áreas hemos preferido ahondar en las áreas relacionadas con el derecho de empresa. Nuestro equipo está muy especializado en fiscal, laboral y jurídico societario. Nuestros clientes son empresas que demandan una atención cada vez más especializada, cercana y proactiva, a un coste más competitivo», explica su consejero delegado, Miguel Ángel Molina, sobre la decisión de dar este paso.

A su juicio, «son valores añadidos que ofrecemos como despacho 'boutique' y que otras firmas más grandes no proporcionan. Para esto reorganizamos nuestro despacho y nuestro capital humano, incorporando a profesionales de mayor experiencia focalizados en áreas especializadas del derecho de empresa». En su caso, cubren las grandes necesidades de las empresas en las tres áreas principales: civil-mercantil, fiscal y laboral, «tanto en cuanto temas de consultoría o mera gestión como respecto a sus vertientes contenciosas o en materia litigiosa».

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