Reproches por el caos en la atención al ciudadano

Oficinas. Edificio de servicio PROP de atención al ciudadano situado en la ciudad de Valencia. / damián torres
Oficinas. Edificio de servicio PROP de atención al ciudadano situado en la ciudad de Valencia. / damián torres

Un informe advierte de que hace más de un año se presentó un plan de modernización que no se aprueba ni se implanta Transparencia recuerda a Hacienda que desoye sus demandas ante las deficiencias en las oficinas de registro de la Generalitat, donde se triplica el tiempo de tramitación de los documentos de los valencianos

BURGUERA

valencia. Un informe recibido esta mismo mes por la Conselleria de Hacienda alerta de que los tiempos necesarios para que un valenciano sea atendido debidamente en las oficinas de registro de documentos de la Generalitat se ha disparado. Si durante años se cifraba en cinco minutos el periodo necesario para que un ciudadano cumplimentase solicitudes, certificados o ayudas, actualmente se ha multiplicado por tres. Si esa dilación se suma a la escasez de personal de las oficinas PROP, también denunciada a través del informe, según fuentes de Hacienda, se dan situaciones como las vividas en las dependencias de la Generalitat cada pocos días a primera hora de la mañana: atasco burocrático, mal humor, funcionarios sobrepasados y ciudadanos de pie o sentados en salas improvisadas para esperar.

De nada sirvió que hace año y medio se presentara el Plan de Atención a la Ciudadanía de la Generalitat, que contemplaba que, a lo largo de dos años, el diseño de un nuevo modelo de oficinas PROP permitiría simplificar trámites y mejorar la calidad de los servicios.

Difícil es dar satisfacción al ciudadano cuando los periodos de atención para tramitar sus papeles se prolonga, o si el tiempo para que un funcionario te llame a su mesa se alarga porque las oficinas rebosan. Tampoco ayuda en nada, más bien al contrario, si el número de funcionarios no es el suficiente o si no están bien formados, lo que también se denuncia en ese informe que, según fuentes del departamento del conseller socialista Vicent Soler, ha sido remitido recientemente por la Conselleria de Transparencia, que es la que tiene las competencias sobre las oficinas de atención a la ciudadanía.

El proverbial problema de lentitud que ha arrastrado el Consell nacido del Pacto del Botánico durante la pasada legislatura se ejemplifica bien en el caso de la red de atención al ciudadano. En octubre de 2015 se aprobó la Ley 39/2015 de Procedimiento Administrativo Común. El informe recibido ahora por Hacienda abunda en las advertencias que a lo largo de cuatro años se realizaron, que no han tenido excesivo eco. Más bien, ningún eco. El personal que atiende el registro autonómico depende de varias consellerias diferentes, lo que supone un importante caos a la hora de organizar turnos, lo cual termina también afectando a los usuarios. Caos hacia dentro y hacia fuera.

El personal del PROP se mantiene en torno al centenar desde hace años. Sin embargo, la ley de 2015 implica un evidente cambio des esquemas, tanto de funcionamiento como de cara a atender al público. Desde Transparencia se insiste en las vacantes que se producen en los puestos de atención directa al ciudadano. Advierte de que la cobertura de las oficinas que pierden personal se ha convertido en «un calvario», lo que se achaca a «la lentitud» por parte de Función Pública (dependiente de la Conselleria de Justicia, que dirige Gabriela Bravo) y Presupuestos (integrada en la Conselleria de Hacienda, en manos de Soler). El informe recuerda que la sustitución de esas vacantes son de carácter «urgente», y desvela que, como poco, se tarda «varios meses» en cubrir las plazas. Para colmo, el personal que se incorpora no cuenta con los conocimientos necesarios para su trabajo, por no estar formado previamente.

Cierre por falta de personal

En Hacienda ya no pueden sustraerse a una situación dramática: se han cerrado oficinas por falta de personal y en algunas se ha limitado a atender únicamente a través de cita previa, y entre los 26 puntos de atención (entre oficinas propias y las mixtas gestionadas por los ayuntamientos) hay varias con un solo funcionario. El 20% de la plantilla de las oficinas PROP permanece sin cubrir de manera habitual. Transparencia, lo que se refiere a soluciones al problema, insta a la cobertura «inmediata» de las vacantes en puestos de atención directa a los valencianos y recuerda que su petición, ya realizada previamente no ha sido atendida hasta ahora aunque se haya agilizado el procedimiento de apertura. El listado de carencias es notable, entre ellas, el espacio insuficiente en oficinas como la de Elche o la situada en Valencia capital, en la sede de la propia Conselleria de Transparencia, donde hace dos semanas se tuvo que habilitar circunstancialmente como sala de espera la zona de prensa donde acuden los medios de comunicación.

El informe no deja de recordar que sus peticiones están siendo desoídas por parte, principalmente, de Hacienda, como en el caso de un nuevo local en Elche, reclamación «sin respuesta» por parte de la conselleria de Soler, al igual que las de Valencia, tanto la situada en la sede de Transparencia como la que inicialmente se iba a ubicar en la Ciudad Administrativa.

En el resumen se hace hincapié en los problemas derivados de la nueva administración electrónica que implanta la ley de 2015. En este sentido, se reconoce que la digitalización de toda la documentación que presentan los ciudadanos y lo consiguiente devolución a los usuarios de los documentos originales hace que los tiempos de tramitación se disparen. Transparencia lamenta que el modelo propuesto desde la conselleria que dirige Manuel Alcaraz para evitar esa deficiente atención a los ciudadanos no ha sido aprobado ni implantado, por lo que las esperas continuarán en el futuro. Actualmente, cada funcionario del PROP cursa al año más de 11.000 citas, cerca de medio centenar cada día, menos de diez minutos, como las consultas médicas más deficientes.