El frenético ritmo de las aseguradoras tras la dana: cinco veces más de llamadas que en una semana normal

Desgrana Moscat alguna de las primera medidas que tomaron: «En nuestro caso, lo que hicimos desde el principio fue poner una línea de atención directa: tú llamabas a tuyo y lo primero que te preguntaba era si habías estado impactado por la dana, y eso pasaba con un equipo especializado que formamos para dar atención ahí.» También apunta el experto que Valencia es uno de los territorios con más alto porcentaje de asegurados a nivel general: «Al menos entre un 75 y un 80% de las personas de la zona afectada tenía seguro».

Una de las cuestiones a las que debieron hacer frente es explicar a los afectados cuáles eran las coberturas de los seguros por un lado y del consorcio por otro. «Hay un tipo de siniestro que cubre el Consorcio y otro que cubre la aseguradora. El criterio para separarlos es si se ha inundado porque ha subido el agua —eso lo gestiona el Consorcio— o si se ha filtrado el agua por el techo —eso lo atendemos nosotros. Hay un sentimiento de impotencia porque eso sale de nuestro control y lo tiene que hacer el Consorcio. Lo que sí hicimos fue ayudar al cliente a hacer la gestión con ellos incluso hacerle la solicitud online.»

Moscat reconoce que aquella tragedia puso sobre la mesa el peligro de asegurar por debajo del valor de, en este caso, las viviendas y su contenido que se vieron afectadas: «Mucha gente intenta contratar la póliza más barata que puede. Eso supone ajustar demasiado los capitales porque claro nadie piensa, o pensaba, que nos pueden pasar este tipo de cosas.» Y también habla del aprendizaje de las personas afectadas, de hecho, los datos reflejan que ahora, sobre todo en el territorio afectado y en otras partes del Mediterráneo esto ha cambiado: «Este evento tan catastrófico ha hecho que la gente sea mucho más consciente de la importancia del seguro y de los capitales. En esa zona hemos visto un incremento de que la gente revisa y actualiza más sus capitales.»

La incomunicación en los días posteriores a la dana fue uno de los retos a los que tuvieron que hacer frente también los agentes. «Ser digital a veces va muy ligado a lo impersonal, pero también te ayuda a estar mucho más conectado. Hay un flujo de información casi constante del estado de tus siniestros. Aunque somos digitales, tenemos atención telefónica, canal de WhatsApp y seguimiento por app. Así, cuando el cliente tiene alguna duda o preocupación, siempre hay información disponible. Durante los días complicados de la dana había mucha incertidumbre, gente sin luz, sin agua… pusimos una línea caliente de atención con un equipo voluntario de toda la compañía, incluso gente de marketing, para acompañar y ayudar en lo que pudiéramos.»

Explica el gerente de la empresa que pusieron a disposición de sus clientes a personas para procesar los siniestros para el consorcio: «Era un trámite que debían hacer y muchos no tenían recursos, así que les echamos una mano». Respecto al nivel de atención, explica:

«Tuvimos tres veces más volumen de siniestros en una semana que lo que solemos tener, y cinco veces más volumen de llamadas y de WhatsApps durante la primera semana.»

Antonio Pascual es de Aldaia, afectado por la barrancada, tenía asegurado un bajo y un vehículo: «Nos facilitaron de inmediato la documentación que nos pedía el consorcio y no tuvimos ningún problema, antes de la dana tuve un problema por el viento y también me lo solucionaron». El vecino de la localidad de l'Horta Sud tiene 40 años y el hecho de tener una aseguradora digital, es decir, sin sede física y tradicional como estamos habituados. «Al final somos de una generación que nos hemos criado con internet, después de experiencias no muy positivas, buscamos información sobre Tuio y había buenas referencias, de todo lo que buscamos era la que más se ajustaba a nuestras necesidades porque es verdad que se ajusta lo máximo a lo que una persona de requiere, este es nuestro tercer año con la compañía y, de momento, estamos contento», concluye.