Un bot bien entrenado no frustrará al usuario

Un bot bien entrenado no frustrará al usuario

Los expertos aseguran que solo una de cada cinco consultas se derivarán al usuario

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En España, hay un bot por cada 30 habitantes. Algunas de las ciudades y municipios españoles con mayor densidad de bots son, por este orden: Madrid, Barcelona, Derio (Bilbao), La Coruña, Valencia, Pozuelo de Alarcón (Madrid), Alicante, Gijón, Vigo y Santa Cruz de Tenerife.

Una fiebre por esta herramienta cibernética que se ha amplificado con la apertura del universo Facebook a estos servicios tecnológicos. Un nuevo reto para las empresas españolas. "Lo primero que hay que poner sobre la mesa es que tenemos cientos de apps en el móvil que no utilizamos", señala Ángel Hernándz, socio director de Chatbot Chocolate.

Madrid aparece como la ciudad con mayor número de bots de toda Europa. Solo en la capital española hay más bots que en toda Holanda. Una especial acumulación que necesita de entrenamiento para aprovechar todas sus características.

"Si entrenamos a un bot sólo 1 de cada 5 consultas (20%) que reciba se derivarán a un humano", explica Hernández. "Esta es la gran diferencia con los chatbots. Es mucho más fácil pedir al usuario que agregue un contacto a que descargue una aplicación; por eso, el éxito de los chatbots es un hecho".

En este sentido, Ángel Hernández de Chatbot Chocolate advirtió de la necesidad no sólo de ser honesto con los clientes sino también de gestionar sus expectativas. "No podemos incluir todas las preguntas que se nos pasen por la cabeza, tenemos que determinarlas en función del objetivo de ese chatbot: conseguir ventas, leads, atención al cliente… Para ello, es muy importante diseñar un diálogo que no provoque frustración en el usuario, que lo guíe a lo largo del proceso y que, además, sea fiel a la imagen de la empresa. Aun así, no podremos evitar que otras empresas o usuarios jueguen con el bot para conocer hasta qué punto han sido entrenados".

Para Ángel Hernández, "hasta ahora se ha abusado del uso de las aplicaciones y cuando whatsapp desbloquee su implantación será más sencillo llegar al usuario porque no habrá que enseñarle: a usar el chatbot, todos sabemos utilizar una aplicación de mensajería".

Los chatbots "tienen mucho potencial en España", según el investigador de BEEVA Labs, Marian C. Moldavian, uno de los creadores de MercuriBot, que avisa de las incidencias que tienen lugar durante los desplazamientos, también presente en la ponencia Aplicaciones prácticas de los chatbots en la actualidad organizada por PlanetaChatbot y The Valley Digital Business School.

A pesar de ser una tecnología con un nivel de uso muy escaso en España, existen varias compañías que han decidido apostar firmemente por los chatbots, como es el caso de TuDespensa.com, un supermercado online que cuenta con su propio asistente digital, Tidi.

Desde su puesta en marcha el año pasado, Tidi "ha contestado a más de 13.000 mensajes", lo cual representa entre "el uno y el dos por ciento" de las interactuaciones de la empresa con los clientes, un porcentaje que no es elevado dado que la mayoría de usuarios, con "un perfil más maduro", prefiere los canales convencionales, como el teléfono o e-mail, según el director de TuDespensa.com, David Gil.

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