Diario Las Provincias

La orientación al cliente como filosofía de empresa. Ese fue el tema escogido para la celebración, el pasado 26 de abril, del cuarto encuentro de la séptima edición de los Desayunos de Trabajo organizados por Esic Business & Marketing School y Bancaja, con la colaboración de LAS PROVINCIAS. El debate, que fue conducido y moderado por Ángel Cristóbal, consultor-formador de Esic Executive Education, trató fundamentalmente el concepto de la evolución del mercado del sigo XXI, en el que el cliente adquiere la máxima importancia.

La exposición se basó en la idea principal de que en el mercado actual el propio cliente es el “rey” de la empresa, puesto que todos los análisis le otorgan el máximo poder de decisión, sobre todo ahora que cuenta con una serie de rasgos que le diferencian del pasado. En definitiva, los clientes ahora tienen un nivel de información muy alto, lo que les hace cada vez más exigente, puesto que tienen las ideas muy claras.

A pesar de que la mayoría de las empresas son conscientes de que esta orientación total al cliente se esta transformando en una prioridad, la gran parte de las grandes compañías se esta enfrentando a tremendas dificultades para llevarlo a cabo, principalmente por problemas de mentalización. Por ello el cambio de mentalidad es necesario, tal y como se expuso en el Desayuno. El cliente tiene que convertirse en un verdadero “socio” para la compañía. Ello, no obstante se encuentra con complicaciones como que el producto sea cada vez más homogéneo, lo que hace que cada vez resulte más complicado el llegar a vincular al cliente con la empresa.

El concepto de fidelización desaparece por completo. En esta era ya no existen clientes fieles, sino que se mantienen aquellos que están satisfechos, teniendo en cuenta que para que el cliente esté satisfecho es necesario lograr que su percepción sobre lo que le aporta la empresa sea superior a las expectativas que tenía anteriormente.

Por ello, los participantes llegaron a la conclusión de que se debe reorientar la empresa hacia el cliente, logrando, adaptarla al máximo, poniéndose en su lugar. De hecho, se ha pasado de tener como ratio de medida “el número de clientes” a valorar “el número de clientes satisfechos”.

Nuevas ‘obligaciones’
Una de las principales conclusiones a las que llegó la reunión fue la necesidad de poner en marcha herramientas que ayuden a las empresas a conocer mejor al cliente, recogiendo información y explotándola. Con ellas, podrán llegar a conocer el valor del cliente, en función de sus hábitos, gustos, posición social y geográfica, nivel de vida o rentabilidad para la empresa.

El trato con el cliente es, pues, una de las obligaciones de las empresas del siglo XXI. Invitar a que éste ayude a las empresas supone así uno de los grandes retos. Tener cuenta en todo momento su opinión, preguntar desde antes del lanzamiento del producto a través de las distintas técnicas que engloba la investigación comercial, innovar para él, y no perder el contacto después de la venta, son algunas de las obligaciones que se deben marcar las empresas. Con ello, se consigue dar a las ventas un alto valor añadido, donde lo percibido por el cliente sea mayor que lo esperado.

La orientación al cliente es una necesidad cuando se trata de perseguir la rentabilidad. Pero para que esta orientación funcione, debe afectar a toda la organización.