Diario Las Provincias

cristina m. frutos

Se dice que la música y los libros están de capa caída. Descargas ilegales, piratería y la invasión de las nuevas tecnologías han reducido las ventas y beneficios de estos productos. ¿Qué futuro podría tener entonces una superficie de miles de metros cuadrados en la que sólo se venden artículos destinados al ocio y la cultura? Sin embargo, la Fnac, cadena distribuidora de productos técnicos y culturales, no ha dejado de crecer desde su nacimiento en 1954. De ser una pequeña cooperativa pasó a ser multinacional con presencia en nueve países y más de 300 tiendas. Sólo durante el pasado ejercicio obtuvo unos beneficios totales de 4.583 millones de euros, y en nuestro país alcanzó unas ventas de casi 400 millones.

«Se trata de no quedarse de brazos cruzados, y, entre otras soluciones, hemos adaptado el surtido de la superficie a las nuevas condiciones del negocio», explica Christophe Deshayes, director general de Fnac España, al hablar de la estrategia que sigue la cadena ante los baches. De este modo, el cliente que acude a una de las quince tiendas Fnac que hay en nuestro país, puede encontrar todo tipo de libros, discos y películas, pero también equipamiento informático, videojuegos, teléfonos móviles...

Deshayes pone un ejemplo de la diversificación del negocio: «El que antes compraba un CD ahora quiere un ordenador para descargarse música y un reproductor para escucharla, y al final en Fnac encontrará esos productos; de igual modo sucede con el que compraba un mapa y ahora busca un GPS». Otra de las respuestas ante los momentos de crisis ha sido el lanzamiento de colecciones especiales, limitadas y exclusivas, que buscan una clientela más exigente.

Detalles que diferencian

El hecho de adaptar los artículos de venta a los gustos imperantes en la sociedad no es el único factor del éxito. El concepto que marcó la Fnac desde que en 1993 abriera en Madrid su primera tienda fuera de las fronteras francesas —el emblemático edificio de la plaza de Callao— resultó novedoso. Desde la idea de crear una tarjeta de socio —«en parte una forma de mantener el espíritu de la cooperativa que fue», apunta su director general— hasta la sala de lectura en la que es posible consultar los volúmenes antes de comprarlos o los reproductores con las últimas novedades musicales llamaron pronto la atención de los clientes más inquietos.

Detalles que, junto con la publicidad del precio mínimo garantizado (aseguran que si se encuentra más barato, abonan la diferencia) y la imagen de unos vendedores expertos en la materia, lograron crear el «sello Fnac». «El fórum, espacio para celebrar encuentros, conciertos o proyecciones, también nos ha dotado de una entidad», señala Deshayes.

Pero no todo han sido buenos momentos. El director general de España se refiere al arranque en nuestro país: «Tras la primera apertura en Madrid esperamos mucho tiempo para continuar y eso creó incertidumbre». También destaca como difícil el momento en que centralizaron los servicios.

El futuro lo encaran con optimismo y nuevos retos. Por un lado potenciarán la web —sobre todo el comercio electrónico—, pero no olvidan que «la relación con el cliente es la clave», ya que todavía prevalece el comercio físico. Por ello, «estamos trabajando sobre los servicios posventa y nos hemos propuesto alcanzar 30 tiendas en España para el 2011», concluye Deshayes.